Qui était Herb Kelleher ?
Un pionnier, un travailleur acharné, un innovateur ? Oui, Herb était tout cela et bien plus encore : quelqu’un qui a changé le monde.
« L’une des personnes les plus passionnées que nous ayons jamais rencontrées, il aimait la vie. Un esprit infatigable, un sens de l’humour contagieux, un cœur de serviteur et un sens intellectuel qui lui permettait d’avoir une conversation intéressante avec n’importe qui, n’importe où et sur n’importe quoi », dit l’article de Forbes.
Il a créé une entreprise aussi humaine que les êtres humains qui la composent, il leur a communiqué sa passion du travail, son éveil et son engagement qui fait feu de tout bois. Ils savent qu’ils font un travail étonnant et merveilleux pour servir leurs contemporains et bâtir l’avenir.
Les hommes ne sont pas des “ressources”, mais une fin en soi.
« Les hommes ne sont pas des “ressources”, mais une fin en soi » disait Herb Kelleher (1931-2019), co-fondateur et ancien PDG de la compagnie américaine Southwest Airlines, veut ouvrir l’espace aérien au grand public et donner aux gens les plus ordinaires la possibilité de voyager à bon marché et dans les meilleures conditions.
La force de l’humour
Kelleher disait : « Nous voulons que nos employés soient heureux et se sentent bien dans leur peau. » Le sens de l’humour est une valeur primordiale à Southwest Airlines. Les employés bâtissent leurs relations avec les clients sur le fondement de l’humour. C’est même une condition d’embauche à Southwest Airlines.
Kelleher fait pleinement participer ses employés. Il affirme : « Le quartier général est au fondement de la pyramide, pas au sommet. Notre travail au quartier général est de produire les ressources nécessaires à ceux qui sont en première ligne pour gagner la bataille… Nous n’avons pas un avons un“Département des Ressources Humaines” mais un “Département du Personnel”, car nous travaillons avec des personnes.
L’initiative et le sens des responsabilités
Kelleher encourage l’initiative et le sens des responsabilités.
« Nous voulons que tous nos employés soient des leaders. Qu’ils travaillent au contrôle ou au transport des bagages, cela n’a aucune importance. Chacun doit donner l’exemple aux autres. Chacun doit inspirer les autres par sa conduite. »
Kelleher affirme : « Nous passons un temps considérable à nous assurer que les gens que nous embauchons ont l’esprit de service et aiment travailler en équipe. Nous essayons de renforcer leur esprit de corps en gardant un contact constant avec eux et en reconnaissant leurs mérites. »
Le secret du succès
Les employés, première préoccupation du leader
Il affirme : « Les employés d’abord, les clients ensuite, en troisième lieu les actionnaires. Les employés en premier. Si on traite ceux-ci correctement ils traiteront correctement les clients. Les clients reviendront et cela rendra heureux les actionnaires. C’est très simple, il n’y a pas de conflit, c’est une chaîne logique et naturelle… Les écoles de business pensent qu’il y a ici une énigme : qui vient en premier ? Les employés ? Les clients ? Les actionnaires ? Pour moi la réponse est claire comme l’eau de roche. »
Kelleher crée une culture de service dans laquelle l’indice de satisfaction client est au sommet de toutes les compagnies aériennes des États-Unis.
L’audace
En 1971, au Texas tout le monde était persuadé que la création de Southwest Airlines était une folie. Mais Kelleher se moquait de l’opinion publique.
Pour le bien de ses employés et de ses clients, il brise les monopoles des compagnies aériennes qui enragent. Trente et une procédures judiciaires seront engagées contre lui sur une période de 4 ans, pour empêcher la libre concurrence.
Après les attentats terroristes du 11 septembre 2001, Kelleher maintient la ligne qu’il s’est fixée. Il ne fait aucun compromis, malgré les énormes difficultés. Il refuse de licencier ses employés ou de réduire leurs salaires. Au cours de son histoire, Southwest n’a jamais pratiqué de licenciements involontaires. La compagnie préfère limiter les profits que de faire fléchir la sécurité des emplois. « Nous avons préféré vendre un avion plutôt que de licencier du personnel, affirme Kelleher, nous avons réussi à réduire à 10 minutes la période qui va du débarquement à l’embarquement alors que la moyenne dans ce domaine est de 50 minutes environ. »
Herb Kelleher est un homme d’affaires qui connaît la réussite. Southwest Airlines est le plus important transporteur de passagers voyageant à l’intérieur des USA. Southwest est aussi la seule compagnie aérienne qui n’a cessé de faire des profits après le 11 septembre 2001. La culture de magnanimité et de service prônée par Herb Kelleher a trouvé les plus grands échos et a apporté dynamisme et succès à son entreprise.
Et vous, connaissez-vous un leader inspirant ? N’hésitez pas à partager !