Les étapes de la révision de documents

1. Une mauvaise qualité rédactionnelle en entreprise

Les études récentes pointent une baisse de qualité dans la communication d’entreprise.

L’impact significatif d’une mauvaise qualité rédactionnelle sur les entreprises a été mis en évidence de manière récurrente ces dernières années par des études scientifiques (Business wire, Bizfluent, BCcampus)
Ce qui est très curieux c’est que, la plupart du temps, les entreprises ne voient ni leur mauvaise communication ni l’impact conséquent.

Image

Atteinte à la réputation et baisse de confiance

Une mauvaise rédaction dans les documents destinés aux clients, tels que les publications, les sites web, les messages sur les réseaux sociaux ou les réponses du service clientèle, peut nuire à la réputation d’une entreprise. Les clients sont moins enclins à la confiance et à faire des affaires avec une entreprise qui semble peu professionnelle en raison d’une rédaction bâclée. De plus, la mauvaise rédaction est parfois ressentie comme un manque de respect de la part du correspondant (Business wire)
On peut donner ici l’exemple de British Airways en 2018, répondant aux plaintes de leurs clients concernant des retards et des annulations de vols. La communication maladroite de la compagnie aérienne a été perçue comme un manque de respect et de considération et un message déconnecté de leurs préoccupations réelles, ce qui a exacerbé leur frustration et leur mécontentement. En conséquence, British Airways a souffert d’une diminution significative de la confiance de ses clients.

Qualité de vie des employés

Une mauvaise communication en entreprise contribue à la base à l’insatisfaction des employés et à l’augmentation du stress, ce qui a un impact sur leur moral et leur engagement dans l’entreprise. Les études ont bien montré qu’une communication efficace et personnalisée est essentielle à un environnement de travail positif et peut contribuer à réduire les taux de rotation du personnel (Business Wire, voir note 1).
Les entreprises sont conscientes de leur médiocre qualité de communication ou qui l’ont anticipé en relation avec une situation d’urgence future (absence d’un employé, nouvelle grosse commande, ouverture d’une nouvelle branche) essaient de pallier les effets négatifs de la mauvaise communication par l’embauche de stagiaires à répétition pensant diminuer les coûts ou bien en faisant tourner les employés sur le poste des absents. Mais cela n’est qu’un pansement de surface qui génère des surcoûts sans résoudre fondamentalement le problème. La première solution vous oblige à mettre un employé sur la formation des stagiaires à chaque nouvelle arrivée. Il faut former le stagiaire, mais aussi être près de lui tout au long du parcours afin de veiller à ce que tout se passe bien. N’oublions pas les risques liés à la confidentialité des données d’entreprise. Cette solution présente, sur ce point, un risque sans cesse renouvelé.
La deuxième solution : faire tourner les employés sur les postes des absents n’est pas meilleure : L’employé qui remplace n’est pas un professionnel de l’écriture et en admettant qu’il soit bon, il reviendra frustré car pendant ce temps, il a dû négliger des aspects de sa propre tâche. Il ne sera peut-être pas payé pour les heures supplémentaires, n’aura pas le temps de faire le suivi de son travail et des aspects risquent d’être oubliés d’un côté ou de l’autre. Peu à peu, cette situation de pression joue sur le moral de l’équipe et on remarque une baisse de motivation qui influe sur l’engagement et la productivité et de manière générale sur la qualité de vie au travail.voir plus article.

Baisse de la productivité et des performances

Des documents internes mal rédigés, tels que les politiques et les procédures, peuvent être source d’erreurs et de malentendus parmi les employés, ce qui ralentit les performances et réduit la productivité globale. https://www.poised.com/blog/total-economic-impact
Si certains employés n’ont pas compris le sens réel d’une consigne, c’est même la sécurité de tous qui est en jeu. On trouve, au cours des siècles, de nombreux exemples de ce problème qui peut se décliner par des conséquences parfois très graves entraînant la mort des ouvriers comme l’incident survenu en 2014 à l’usine DuPont LaPorte. Une fuite de méthylmercaptan toxique s’est produite, libérant près de 24 000 livres de la substance en conséquence d’une série d’erreurs de communication entre les équipes de travail. Cela a entraîné la mort de quatre employés et une amende de 372 000 dollars pour violations de sécurité ou Un autre exemple est l’explosion de gaz naturel à l’usine Kleen Energy en 2010. Les travailleurs avaient reçu des instructions contradictoires concernant les soufflages de gaz naturel. Certains ont été informés la veille, tandis que d’autres n’ont été avertis que le matin de l’explosion. Ce manque de communication a causé la mort de six travailleurs et blessé au moins 50 autres.

Surcoûts

Les erreurs de communication et le manque de clarté de la documentation peuvent conduire à des erreurs extrêmement couteuses comme on l’a vu plus haut ; Les corriger entraîne également des coûts supplémentaires. Les entreprises conscientes du problème supporteront des dépenses liées à la formation des employés pour améliorer leurs compétences rédactionnelles ou à l’embauche de rédacteurs professionnels pour assurer une communication de qualité (BCcampus).
https://pressbooks.bccampus.ca/technicalwriting/front-matter/land-acknowledgement/
Baisse du chiffre d’affaires
Une communication écrite inefficace dans le domaine du marketing et des interactions avec les clients entraîne des occasions manquées voire un dégoût du client qui juge l’entreprise médiocre, d’où une baisse des ventes.

2. Une bonne communication écrite en entreprise

Voyons maintenant les effets que pourrait produire une communication écrite d’influence et des documents précis et clairs.